¿Qué es el CSAT (Customer Satisfaction Score) y cómo se calcula?
El Customer Satisfaction Score (CSAT) mide qué tan satisfecha quedó una persona con un producto, servicio o interacción específica, a partir de una sola pregunta directa: "¿Qué tan satisfecho estás con...?". Es la más simple e intuitiva de las tres métricas grandes de experiencia de cliente (junto a NPS y CES), y por eso también la más usada en encuestas cortas post-compra o post-soporte.
La pregunta y la escala
La escala más común es de 5 puntos (Muy insatisfecho a Muy satisfecho), aunque también se usa con 3 o 7 puntos según cuánta granularidad haga falta. A diferencia de NPS, no hay una escala estándar única de 0 a 10 — el CSAT se adapta a la longitud que mejor equilibre velocidad de respuesta con detalle.
La fórmula
Hay dos formas comunes de calcularlo. La primera es el promedio simple de todas las respuestas numéricas. La segunda, más habitual en reportes, es el porcentaje de respuestas "satisfechas": personas que marcaron las dos opciones más altas de la escala, dividido entre el total de respuestas, multiplicado por 100. Con 80 respuestas satisfechas de 100 totales, el CSAT es 80%.
Cómo se arma una pregunta CSAT en SurvIQ
Igual que con CES, no hace falta un tipo de pregunta especial: es una pregunta de tipo "Escala" con la amplitud elegida (5 puntos es el punto de partida más común) y el texto orientado a satisfacción general en vez de esfuerzo puntual.
Cómo se ve el resultado
En resultados, SurvIQ muestra el promedio de todas las respuestas junto con la distribución completa por punto de la escala. El porcentaje "satisfecho" (top-box) se calcula fácilmente sumando el conteo de las dos opciones más altas de esa distribución.
CSAT vs NPS vs CES, en una frase cada uno
CSAT mide satisfacción general con una interacción puntual, NPS mide lealtad de largo plazo hacia la marca completa, y CES mide el esfuerzo que costó resolver algo específico. Los tres pueden convivir en la misma estrategia de medición, cada uno respondiendo una pregunta distinta según el momento del viaje del cliente.
Cuándo usarlo
CSAT rinde mejor justo después de una compra, una entrega, o el cierre de un ticket de soporte — cualquier momento donde tenga sentido preguntar "¿qué tan satisfecho quedaste con esto que acaba de pasar?". Enviado de forma recurrente después de cada interacción similar, permite comparar tendencias de satisfacción a lo largo del tiempo por tipo de interacción.