¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) y cómo se calcula?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad de clientes basada en una sola pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiendes [producto/empresa] a un colega o amigo?", respondida en una escala de 0 a 10. Lo propuso Fred Reichheld en 2003 en un artículo de Harvard Business Review, y desde entonces se volvió la métrica de referencia para medir lealtad en la mayoría de las empresas de software y servicios.
Las tres categorías de respuesta
Cada respuesta de 0 a 10 se clasifica en una de tres categorías: detractores (0 a 6), pasivos (7 y 8), y promotores (9 y 10). Los detractores son personas insatisfechas que pueden hablar mal de la marca; los promotores son leales y suelen recomendar activamente; los pasivos están satisfechos pero sin entusiasmo suficiente como para promocionar, y son vulnerables a irse con la competencia.
La fórmula
El score se calcula como el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, ignorando a los pasivos en el cálculo final (aunque sí cuentan en el total de respuestas). Con 100 respuestas donde 60 son promotores, 22 pasivos y 18 detractores, el NPS es 60% − 18% = 42. El resultado siempre es un número entero entre -100 (si todos son detractores) y 100 (si todos son promotores), nunca un porcentaje.
Cómo se arma una pregunta NPS en SurvIQ
Al agregar una pregunta nueva, "NPS" es uno de los tipos disponibles en el menú de tipos de pregunta. El editor ya muestra la escala de 0 a 10 coloreada por categoría (rojo para detractores, ámbar para pasivos, verde para promotores) para previsualizar cómo se va a ver, y permite personalizar las etiquetas de los extremos ("Nada probable" / "Muy probable" por defecto).
Cómo se ve el resultado
En la sección de resultados, SurvIQ calcula el score automáticamente con la fórmula estándar y lo muestra en un velocímetro de -100 a 100 con las mismas bandas de color, junto con el desglose exacto de qué porcentaje de respuestas cayó en cada categoría. No hace falta armar la fórmula a mano en una hoja de cálculo aparte.
Qué se considera un "buen" NPS
Cualquier score positivo (más promotores que detractores) se considera aceptable, arriba de 30 se considera bueno, y arriba de 70 es excepcional y poco común. Pero el número absoluto importa menos que la comparación: el NPS varía mucho por industria (el software B2B suele tener scores más altos que las telecomunicaciones o las aerolíneas, por ejemplo), así que lo más útil es comparar el propio score contra su tendencia histórica, no contra un benchmark genérico de otra industria.
Lo que el NPS no te dice
Una sola pregunta numérica no explica por qué alguien puntuó como puntuó. La práctica estándar es agregar una pregunta abierta de seguimiento inmediatamente después ("¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?"), que convierte un número frío en información accionable sobre qué está funcionando y qué no. Sin esa pregunta de seguimiento, el NPS por sí solo dice si algo cambió, pero no dice qué hacer al respecto.