Plantilla de encuesta de satisfacción al cliente (con preguntas listas para copiar)
Esta plantilla cubre lo esencial de una encuesta de satisfacción al cliente corta (5-8 preguntas, menos de 3 minutos), pensada para enviar después de una compra, una entrega o el cierre de un ticket de soporte. El orden importa tanto como las preguntas en sí — empezar con la pregunta más importante y dejar las opcionales al final es lo que sostiene la tasa de finalización.
La pregunta principal (CSAT)
- "¿Qué tan satisfecho estás con [producto/servicio/interacción]?" — escala de 5 puntos, Muy insatisfecho a Muy satisfecho.
Esta va primero, siempre. Es la pregunta que resume la experiencia, y ponerla al principio asegura que se responda aunque la persona abandone después.
Preguntas de seguimiento (por qué)
- "¿Qué fue lo que más valoraste de la experiencia?" (texto abierto, opcional)
- "¿Qué podríamos haber hecho mejor?" (texto abierto, opcional)
- "¿La experiencia cumplió con lo que esperabas?" (Sí / No / Parcialmente)
Preguntas específicas del proceso
- "¿Qué tan fácil fue [completar la compra / resolver tu problema]?" — esta es en realidad una pregunta CES, útil como complemento del CSAT general.
- "¿El tiempo de respuesta fue el que esperabas?" (Sí / No)
- "¿Recibiste toda la información que necesitabas?" (Sí / No / Parcialmente)
Cierre con intención de recompra
- "¿Qué tan probable es que vuelvas a comprar/usar [producto/servicio]?" — escala de 5 o 7 puntos.
- "¿Qué tan probable es que nos recomiendes a alguien más?" — esta es la pregunta NPS, si quieres medir lealtad además de satisfacción puntual.
Cómo armarla en SurvIQ
Cada pregunta de escala de esta plantilla se arma con el mismo tipo de pregunta "Escala" en SurvIQ, eligiendo la amplitud (5 o 7 puntos) que corresponda. Las preguntas Sí/No/Parcialmente son de opción única, y las de texto abierto no necesitan configuración adicional.
Por qué no conviene usar las 10 preguntas siempre
Esta plantilla es un menú, no un mínimo obligatorio. Una encuesta post-compra rápida rinde mejor con 5-6 preguntas (CSAT + dos de seguimiento + cierre), reservando el resto para casos donde el ciclo de venta o soporte es más largo y justifica pedir un poco más de tiempo.