¿Qué es el eNPS y cómo medir la lealtad de tus empleados?
El Employee Net Promoter Score (eNPS) es la versión del NPS aplicada a empleados en vez de clientes: mide qué tan probable es que alguien recomiende tu empresa como lugar de trabajo, usando la misma pregunta, la misma escala de 0 a 10, y la misma fórmula que el NPS tradicional. La diferencia no está en el cálculo, está en a quién se le pregunta y qué es lo que se está evaluando.
La pregunta
"¿Qué tan probable es que recomiendes [empresa] como lugar de trabajo a un amigo o conocido?", en una escala de 0 a 10. Es intencionalmente la misma estructura que el NPS de clientes, para que el resultado sea comparable con el método más conocido de medir lealtad.
La fórmula (idéntica al NPS)
Cada respuesta se clasifica en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10), y el eNPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Con 50 respuestas donde 30 son promotores, 12 pasivos y 8 detractores, el eNPS es 60% − 16% = 44. El resultado es un número entero entre -100 y 100, igual que el NPS de clientes.
Cómo se arma en SurvIQ
Se usa el mismo tipo de pregunta "NPS" que para clientes — la escala de 0 a 10 coloreada por categoría ya viene lista, solo hay que redactar la pregunta orientada a la empresa como lugar de trabajo en vez del producto.
El resultado se lee igual
SurvIQ calcula el score automáticamente con la misma fórmula estándar y lo muestra en el mismo velocímetro de -100 a 100 con las bandas de color por categoría, sin necesitar ninguna configuración distinta a la de un NPS de clientes.
Cuándo medirlo
A diferencia de una encuesta de clima laboral completa (que puede tener 20+ preguntas y se envía una o dos veces al año), el eNPS funciona bien como pulse survey: una sola pregunta, enviada con más frecuencia (trimestral o incluso mensual), para detectar tendencias de lealtad entre encuestas más largas y espaciadas.
Qué benchmark usar
Un eNPS positivo (más promotores que detractores) ya es una señal razonable. Como con cualquier NPS, el número absoluto importa menos que la tendencia propia a lo largo del tiempo — un eNPS de +20 que viene bajando trimestre a trimestre dice más que un +20 aislado sin contexto histórico.
La pregunta de seguimiento es la que da información accionable
Igual que con el NPS de clientes, el número solo no explica el motivo. Agregar una pregunta abierta inmediatamente después ("¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?") convierte el eNPS de un indicador frío a información sobre qué está funcionando o fallando en la experiencia del empleado.