Preguntas para una encuesta de cancelación de clientes
Estas preguntas sirven para entender por qué un cliente cancela su suscripción o deja de usar tu servicio, y qué podrías cambiar para que otros no se vayan. No uses todas: elige entre 3 y 6, empieza por el motivo principal y deja espacio para que el cliente lo explique con sus palabras.
Motivo de la cancelación
- 1.
¿Cuál es la razón principal por la que te vas?
Opción únicaEs muy caro · Ya no lo necesito · Encontré una mejor opción · No cumplió lo que esperaba · Problemas con el servicio · Otro - 2.
¿Qué otras razones influyeron en tu decisión?
Opción múltiplePrecio · Calidad · Atención al cliente · Faltan funciones o productos · Es difícil de usar · Problemas técnicos · Cambió mi situación - 3.
¿Hace cuánto empezaste a pensar en cancelar?
Opción únicaLo decidí hoy · Hace unas semanas · Hace unos meses · Desde el principio - 4.
¿Hubo algún momento o problema concreto que te hizo decidir?
Abierta - 5.
¿Tu cancelación es temporal o definitiva?
Opción únicaTemporal · Definitiva · Todavía no lo sé
Experiencia con el servicio
- 6.
¿Cómo calificarías tu experiencia en general con nosotros?
Escala 1 a 5 - 7.
¿Qué tan bien resolvió el servicio lo que necesitabas?
Escala 1 a 5 - 8.
El servicio fue fácil de usar.
Escala de acuerdo - 9.
Cuando tuve un problema, me ayudaron a resolverlo.
Escala de acuerdo - 10.
¿Con qué frecuencia usabas el servicio en el último mes?
Opción únicaTodos los días · Cada semana · Pocas veces · Casi nunca - 11.
¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?
NPS 0 a 10
Precio y valor
- 12.
¿Cómo calificarías la relación entre precio y valor?
Escala 1 a 5 - 13.
El precio era justo para lo que recibía.
Escala de acuerdo - 14.
¿Te habría servido un plan más barato o con menos funciones?
Opción únicaSí · Tal vez · No - 15.
¿Te habría servido pausar tu suscripción en vez de cancelarla?
Sí / No
Cambio a otra opción
- 16.
¿Vas a usar otra opción en lugar de la nuestra?
Opción únicaSí, otra empresa · Sí, lo haré por mi cuenta · No, ya no lo necesito · Todavía no lo sé - 17.
¿Qué te ofrece esa otra opción que nosotros no?
Opción múltipleMejor precio · Más funciones o productos · Mejor atención · Más fácil de usar · Mejor calidad · Me la recomendaron - 18.
Comparado con la opción que elegiste, ¿cómo nos calificarías?
Opción únicaMejor · Igual · Peor · Todavía no lo sé - 19.
¿Qué tendríamos que mejorar para estar a la altura de esa opción?
Abierta
Qué te haría quedarte o volver
- 20.
¿Algo te habría hecho quedarte?
Opción múltipleUn descuento · Un plan más flexible · Una función o producto nuevo · Mejor atención · Ayuda para usarlo mejor · Nada - 21.
¿Volverías en el futuro?
Opción únicaSí · Tal vez · No - 22.
¿Podemos contactarte si mejoramos lo que mencionaste?
Sí / No - 23.
¿Cuál sería la mejor forma de contactarte?
Opción únicaWhatsApp · Correo · Teléfono · Prefiero que no me contacten - 24.
Si tuviéramos una oferta para que vuelvas, ¿te interesaría saberlo?
Sí / No
Preguntas abiertas
- 25.
¿Qué pudimos hacer para que te quedaras?
Abierta - 26.
¿Qué fue lo que más te gustó de nuestro servicio?
Abierta - 27.
Si pudieras cambiar una sola cosa, ¿cuál sería?
Abierta - 28.
¿Hay algo más que quieras contarnos?
Abierta
Consejos para tu encuesta
- Envíala en el momento de la cancelación o el mismo día. Después, pocas personas se toman el tiempo de responder.
- Hazla muy corta. Quien se va no le debe nada a tu negocio, así que 3 a 6 preguntas son suficientes.
- No intentes vender en la encuesta. Escucha primero y, si el cliente acepta que lo contactes, haz la oferta después.
- Agrupa los motivos cada mes para ver cuál crece. Así sabes qué arreglar primero.
- Ofrece siempre la opción "Otro" con espacio para escribir. Muchas veces ahí aparece la razón que no tenías en la lista.
Preguntas frecuentes
- ¿Cuándo se envía una encuesta de cancelación?
- Justo cuando el cliente cancela, por ejemplo en la pantalla de confirmación o en el mensaje que confirma la baja. Si el cliente simplemente dejó de comprar, envíala cuando notes que dejó de hacerlo.
- ¿Cuántas preguntas debe tener?
- Entre 3 y 6. La más importante es el motivo principal. Con eso y una pregunta abierta ya tienes información útil.
- ¿Puedo usar la encuesta para recuperar clientes?
- Sí, pero con cuidado. Pregunta si puedes contactarlo y respeta su respuesta. Si mejoras justo lo que mencionó, tienes una buena razón para escribirle.
- ¿Cómo envío la encuesta con SurvIQ?
- Puedes compartirla con un enlace por WhatsApp o correo, o con un código QR. El cliente responde desde su celular sin crear una cuenta y tú ves los resultados en gráficos en tiempo real.
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