Preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente
Estas preguntas sirven para medir qué tan satisfechos están tus clientes, entender por qué y saber qué arreglar primero. No uses todas: elige entre 5 y 10, empieza por la satisfacción general y termina con una pregunta abierta.
Satisfacción general
- 1.
En general, ¿qué tan satisfecho estás con nuestro servicio?
Escala 1 a 5 - 2.
¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?
NPS 0 a 10 - 3.
¿Nuestro producto o servicio cumplió con lo que esperabas?
Opción únicaSuperó lo que esperaba · Cumplió · Quedó por debajo - 4.
¿Volverías a comprarnos?
Opción únicaSí, seguro · Probablemente · No estoy seguro · Probablemente no - 5.
Comparado con otras opciones que conoces, ¿cómo nos calificarías?
Opción únicaMucho mejor · Algo mejor · Igual · Algo peor · Mucho peor
Producto o servicio
- 6.
¿Cómo calificarías la calidad de nuestro producto?
Escala 1 a 5 - 7.
¿Qué tan bien resuelve nuestro producto lo que necesitas?
Escala 1 a 5 - 8.
¿Qué es lo que más usas o valoras de nuestro producto?
Opción múltipleCalidad · Precio · Rapidez · Atención · Variedad · Confianza - 9.
¿Hay algo que esperabas encontrar y no encontraste?
Abierta - 10.
¿Tuviste algún problema con el producto o servicio?
Sí / No
Atención al cliente
- 11.
¿Qué tan satisfecho estás con la atención que recibiste?
Escala 1 a 5 - 12.
¿Resolvimos tu consulta o problema?
Opción únicaSí, del todo · En parte · No - 13.
La persona que te atendió fue amable y conocía el tema.
Escala de acuerdo - 14.
¿Qué tan rápido te respondimos?
Escala 1 a 5 - 15.
Nos fue fácil resolver lo que necesitabas.
Escala de acuerdo - 16.
¿Por qué canal prefieres que te atendamos?
Opción únicaWhatsApp · Correo · Teléfono · En persona · Chat en la web
Precio y valor
- 17.
¿Cómo calificarías la relación entre precio y calidad?
Escala 1 a 5 - 18.
Nuestros precios son justos para lo que ofrecemos.
Escala de acuerdo - 19.
¿Qué tan claro fue lo que ibas a pagar antes de comprar?
Escala 1 a 5
Perfil del cliente
- 20.
¿Hace cuánto eres cliente?
Opción únicaMenos de un mes · De 1 a 12 meses · De 1 a 3 años · Más de 3 años - 21.
¿Con qué frecuencia nos compras?
Opción únicaCada semana · Cada mes · Cada pocos meses · Una vez al año o menos - 22.
¿Cómo nos conociste?
Opción únicaRecomendación · Redes sociales · Google · Publicidad · Pasé por el local · Otro
Preguntas abiertas
- 23.
¿Qué es lo que más te gusta de trabajar con nosotros?
Abierta - 24.
¿Qué podríamos mejorar?
Abierta - 25.
Si pudieras cambiar una sola cosa, ¿cuál sería?
Abierta - 26.
¿Por qué nos diste esa nota?
Abierta - 27.
¿Hay algo más que quieras contarnos?
Abierta
Consejos para tu encuesta
- Pon primero la pregunta de satisfacción general y mantenla igual en cada medición, para comparar mes a mes.
- Después de una nota baja, pregunta por qué. Las respuestas abiertas explican casi siempre lo que los números no.
- Envíala justo después de la compra o la atención, cuando la experiencia está fresca.
- Con 5 a 10 preguntas basta. Cada pregunta extra baja el número de personas que la terminan.
- Si respondes a quienes dejaron una queja, muchos vuelven a confiar en ti.
Preguntas frecuentes
- ¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción?
- Entre 5 y 10. Una encuesta que se responde en 2 o 3 minutos consigue muchas más respuestas completas que una larga.
- ¿Qué escala uso para medir la satisfacción?
- La más común es de 1 a 5 (de muy insatisfecho a muy satisfecho). Si quieres medir la lealtad, agrega la pregunta NPS de 0 a 10.
- ¿Cada cuánto debo enviarla?
- Después de cada compra o atención si es una encuesta corta, o cada 3 a 6 meses si es una encuesta general a toda tu base de clientes.
- ¿Cómo calculo el porcentaje de clientes satisfechos?
- Cuenta cuántos marcaron 4 o 5 en la escala de 1 a 5 y divídelo entre el total. Puedes usar nuestra calculadora gratis de CSAT.
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