Matriz de importancia y satisfacción
Esta matriz te dice dónde poner el esfuerzo: en lo que a tus clientes les importa mucho y con lo que están poco satisfechos. Pega una fila por aspecto con su nombre, la importancia promedio y la satisfacción promedio, en la misma escala (por ejemplo, de 1 a 5).
El cálculo se hace en tu navegador. No guardamos lo que escribes.
Cómo se calcula
Para cada aspecto (precio, atención, tiempo de entrega...) pregunta en tu encuesta qué tan importante es y qué tan satisfecho está el cliente. Luego saca el promedio de cada pregunta.
El gráfico pone la satisfacción en el eje horizontal y la importancia en el vertical. Las líneas que lo dividen en 4 cuadrantes son el promedio de importancia y el promedio de satisfacción de todos tus aspectos.
Brecha = importancia − satisfacción. Cuanto mayor es la brecha, más lejos estás de lo que el cliente espera. La lista de prioridades ordena los aspectos de mayor a menor brecha.
Cómo leer el resultado
- Corregir primero (mucha importancia, poca satisfacción): aquí está lo urgente. Mejorar estos puntos es lo que más cambia la experiencia.
- Mantener (mucha importancia, mucha satisfacción): son tus fortalezas. Cuídalas y menciónalas en tu comunicación.
- Baja prioridad (poca importancia, poca satisfacción): puedes dejarlos para después sin mucho riesgo.
- Posible exceso (poca importancia, mucha satisfacción): quizás inviertes más de lo necesario. Antes de recortar, confirma que no sea algo que la gente da por hecho.
Preguntas frecuentes
- ¿Por qué los cuadrantes se dividen en el promedio y no en la mitad de la escala?
- Porque casi todo suele salir importante. Al cortar en el promedio de tus propios datos, la matriz compara los aspectos entre sí y te muestra cuáles destacan.
- ¿Cuántos aspectos debo evaluar?
- Con 3 ya puedes ver la matriz, pero lo más útil suele ser entre 6 y 15. Con demasiados, la encuesta se hace larga y la gente responde peor.
- ¿Cómo consigo los promedios?
- Haz una encuesta con dos preguntas de escala por aspecto: importancia y satisfacción. En SurvIQ puedes crearla gratis, compartirla por enlace, WhatsApp o QR y ver el promedio de cada pregunta en los resultados.
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