Encuesta a huéspedes de hotel: qué preguntar durante y después de la estadía

En hotelería, la encuesta que llega una semana después sirve para estadísticas, pero ya no salva la estadía. Lo que evita una mala reseña es enterarte del problema mientras el huésped todavía está en el hotel.

Un hotel de 60 habitaciones con buena ocupación tiene más de mil check-outs al mes. Aunque responda solo un tercio, son cientos de respuestas mensuales.

Dos encuestas distintas

La primera es casi un canal de servicio: un QR en la habitación con una pregunta abierta ("¿hay algo que podamos resolver hoy?") que llega a recepción. La segunda es la encuesta de satisfacción de verdad.

Qué preguntar después del check-out

• ¿Cuál fue el motivo de tu viaje? (trabajo, vacaciones, familia).
• Limpieza de la habitación (1 a 5).
• Desayuno (1 a 5).
• Rapidez del check-in (1 a 5).
• ¿Qué tan probable es que nos recomiendes? (0 a 10).
• ¿Qué podríamos mejorar para tu próxima visita?

Si recibes huéspedes de otros países, ofrece la encuesta en su idioma. Una encuesta en un idioma que no dominan se responde mucho menos y con respuestas más cortas.

Cada tipo de viajero quiere algo distinto

El huésped de negocios valora el check-in rápido y un desayuno temprano. La familia, el espacio y la piscina. Si mezclas todas las respuestas, el promedio no le habla a nadie.

En este ejemplo, los comentarios abiertos lo explican: el desayuno empieza muy tarde para quien tiene una reunión a primera hora. Es un cambio barato que mejora la experiencia del grupo que más reserva entre semana.

Responder a quien tuvo una mala experiencia

Cuando alguien da una nota baja y dejó su correo, escríbele en menos de 48 horas. Un huésped que recibe una respuesta personal suele bajar el tono, y a veces cambia de opinión antes de escribir su reseña.