Estadísticas de experiencia del cliente 2026
Cifras recientes sobre qué hacen los clientes después de una mala experiencia, cuántos avisan antes de irse y cuánta gente responde encuestas. Cada dato enlaza a su fuente original, con el tamaño de la muestra.
Lo más importante
63 %
de los consumidores dice que se cambiaría a la competencia después de una sola mala experiencia.
30 %
no le dice nada a nadie después de una mala experiencia. Son 9 puntos más que en 2021.
32,34 %
es la tasa promedio de las encuestas que aparecen dentro de la web o la app.
47 %
de las malas experiencias termina con el cliente gastando menos en esa empresa.
Qué pasa después de una mala experiencia
63 %
de los consumidores dice que se cambiaría a la competencia después de una sola mala experiencia.
Fuente: Zendesk, CX Trends 2025 · unos 5.100 consumidores de 22 países, junio y julio de 2024
52 %
de los consumidores de EE. UU. dejó de comprarle a una marca por una mala experiencia con sus productos o servicios.
Fuente: PwC, Customer Experience Survey 2025 · 5.511 consumidores de EE. UU., mayo y junio de 2025
29 %
dejó de comprarle a una marca por una mala atención al cliente, en internet o en persona.
Fuente: PwC, Customer Experience Survey 2025 · 5.511 consumidores de EE. UU., mayo y junio de 2025
47 %
de las malas experiencias termina con el cliente gastando menos en esa empresa.
Fuente: Qualtrics XM Institute, Consumer Experience Trends 2026 · más de 20.000 consumidores de 14 países, tercer trimestre de 2025
62 % y 58 %
Comida rápida y tiendas online son los sectores donde más clientes recortan su gasto después de una mala experiencia.
Fuente: Qualtrics XM Institute, Consumer Experience Trends 2026 · más de 20.000 consumidores de 14 países, tercer trimestre de 2025
Cuántos clientes avisan antes de irse
La mayoría no se queja: simplemente deja de volver. Por eso preguntar es la única forma de enterarse a tiempo.
30 %
no le dice nada a nadie después de una mala experiencia. Son 9 puntos más que en 2021.
Fuente: Qualtrics XM Institute, Consumer Experience Trends 2026 · más de 20.000 consumidores de 14 países, tercer trimestre de 2025
29 %
le cuenta lo que pasó directamente a la empresa, 7,5 puntos menos que en 2021.
Fuente: Qualtrics XM Institute, Consumer Experience Trends 2026 · más de 20.000 consumidores de 14 países, tercer trimestre de 2025
74 %
se frustra cuando tiene que repetir su información a la empresa.
Fuente: Zendesk, CX Trends 2026 · consumidores y líderes de atención de varios países
Cuánta gente responde encuestas
El canal cambia todo: una encuesta dentro de la página o de la app se responde unas diez veces más que una por correo.
3,24 %
es la tasa de respuesta promedio de las encuestas enviadas por correo.
Fuente: Retently, The State of Survey Response Rates 2025 · 25 millones de invitaciones de 600 marcas de e-commerce, todo 2025
32,34 %
es la tasa promedio de las encuestas que aparecen dentro de la web o la app.
Fuente: Retently, The State of Survey Response Rates 2025 · 25 millones de invitaciones de 600 marcas de e-commerce, todo 2025
4,5 %
responde las encuestas NPS, frente a 9,76 % de las de CSAT y 22,54 % de las de esfuerzo (CES).
Fuente: Retently, The State of Survey Response Rates 2025 · 25 millones de invitaciones de 600 marcas de e-commerce, todo 2025
Por qué retener clientes vale tanto
25 % a 95 %
más utilidades por retener solo 5 % más de clientes. Es una estimación clásica de Bain y el número exacto cambia mucho según el sector.
Fuente: Bain & Company (F. Reichheld y P. Schefter), E-Loyalty, 2000 · estimación clásica de Bain sobre la economía de la lealtad
Qué hacer con estos datos
- Mide antes de que se vayan: un NPS o CSAT corto después de cada compra o atención te avisa de los clientes que no se quejan.
- Pon la encuesta donde está el cliente. Dentro de tu web o tu app vas a recibir muchas más respuestas que por correo.
- Compara tus resultados con los de tu sector, no con el promedio de todos.
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Antes de citar una cifra
Cada estudio usa su propia muestra, país y pregunta, así que sus cifras no se suman ni se comparan entre sí. Varias de las cifras que circulan en internet están mal atribuidas; aquí solo usamos las que aparecen en la fuente original o en su nota de prensa.