Satisfacción por sucursal: cómo medir varias tiendas o locales con una sola encuesta

Una cadena con cuatro tiendas y un NPS general de +18 parece estar bien. Hasta que separas por tienda y ves que dos están sobre +30 y una está bajo cero. El promedio estaba escondiendo justo lo que había que arreglar.

Una encuesta para todas las sedes

Igual que con la evaluación docente, conviene una sola encuesta con la sede como primera pregunta, en vez de una encuesta por tienda. Las preguntas quedan iguales y la comparación es directa.

Para que respondan, lo más simple es un QR en la caja o en el ticket. Cinco preguntas como máximo: el cliente está de salida.

• ¿En qué tienda compraste?
• ¿Qué tan probable es que nos recomiendes? (0 a 10).
• ¿Cómo calificarías la atención? (1 a 5).
• ¿Encontraste lo que buscabas? (1 a 5).
• ¿Qué podríamos mejorar?

Cuántas respuestas necesita cada tienda

Lo que importa no es el total, sino cuántas respuestas tiene cada sede. Con 600 respuestas al mes repartidas en cinco tiendas, la más pequeña puede quedarse con 14. Y con 14 respuestas, el NPS de esa tienda puede saltar 20 o 30 puntos de un mes a otro sin que nada haya cambiado.

Como referencia práctica, busca al menos 30 respuestas por tienda antes de comparar, y 100 o más si quieres ver diferencias pequeñas. Si una tienda no llega, junta dos o tres meses antes de sacar conclusiones.

Comparar tiendas

Cuando una tienda sale mal, mira las demás preguntas para encontrar el motivo. En este ejemplo, la atención explica buena parte de la diferencia, y los comentarios abiertos hablan de cajas lentas.

Que cada encargado vea lo suyo

• Comparte con cada encargado los resultados de su tienda y sus comentarios.
• Muestra la tendencia mes a mes, no solo la foto de este mes.
• Celebra las mejoras, no solo los primeros puestos: una tienda que pasa de +5 a +20 hizo más trabajo que una que se mantiene en +40.