Encuesta de satisfacción de pacientes: qué preguntar en una clínica o consultorio
En salud, la mayoría de pacientes insatisfechos no reclama. Cambia de clínica la próxima vez y, si alguien le pregunta, cuenta su mala experiencia. Una encuesta corta después de cada atención es la forma más barata de enterarte antes.
Una clínica pequeña con 30 atenciones diarias tiene unas 600 al mes. Aunque solo responda una de cada cuatro personas, son 150 respuestas mensuales: suficiente para ver tendencias por especialidad.
Pregunta por cada etapa de la atención
La experiencia del paciente no es solo la consulta. Empieza al reservar y termina cuando sabe qué hacer después. Si preguntas solo "¿cómo fue tu atención?", no vas a saber dónde está el problema.
1
Cita
¿Fue fácil reservar?
2
Espera
¿Cuánto esperó y cómo lo vivió?
3
Consulta
¿Le explicaron su tratamiento?
4
Pago
¿Hubo sorpresas en el cobro?
5
Después
¿Sabe qué hacer y a quién llamar?
No hace falta una pregunta por cada momento en todas las encuestas. Una buena base:
- ¿En qué especialidad te atendiste?
- ¿Cómo calificarías el tiempo de espera? (1 a 5).
- ¿Cómo calificarías el trato del médico? (1 a 5).
- ¿Te explicaron claramente tu tratamiento? (Sí, todo / Más o menos / No).
- ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un familiar? (0 a 10).
- ¿Qué podríamos mejorar?
Cuándo y cómo enviarla
- El mismo día de la atención, cuando el paciente todavía recuerda los detalles.
- Por WhatsApp o correo, con un mensaje corto que diga para qué es y cuánto toma.
- Un código QR en la sala de espera o en el comprobante también funciona, sobre todo para quienes no dejan sus datos.
- Que se pueda responder sin dar el nombre. Muchos pacientes no critican a su médico si creen que el médico lo va a leer.
Evita preguntar por el diagnóstico o datos clínicos en una encuesta de satisfacción. No los necesitas para mejorar el servicio y solo suman información sensible que tendrías que proteger.
Comparar especialidades
Con la especialidad como primera pregunta, puedes ver en qué parte de la clínica está cada problema. Lo más común es que el trato del médico salga bien en todas y la espera salga mal en una o dos.
Cerrar el círculo
Si alguien da una nota muy baja y dejó su contacto, llámalo esa misma semana. No para defenderte, sino para entender qué pasó. Un paciente que siente que lo escucharon suele volver, y a veces termina recomendando la clínica justamente por cómo se resolvió el problema.